05 BƯỚC giúp NHÀ QUẢN LÝ DỄ DÀNG tăng HIỆU QUẢ ĐỘI TELESALE

05 BƯỚC giúp NHÀ QUẢN LÝ DỄ DÀNG tăng HIỆU QUẢ ĐỘI TELESALE

Quản lý và tăng hiệu quả cho Telesale (TLS) là công việc cần thời gian và duy trì đều đặn. Do đó nếu không có quy trình kiểm soát và công cụ hỗ trợ phù hợp; rất có thể dẫn đến tình trạng: đội TLS năng lực không đồng đều, tâm lý không ổn định, quản lý khó khăn.
Vấn đề này càng được thử thách nhiều hơn trong giai đoạn bão bùng; khan hiếm số.
Trong bày viết này, A1Demy sẽ giới thiệu đến các bạn 1 số bước giúp Team Lead / quản lý có thể thực hiện; để kiểm soát chất lượng và tăng hiệu suất cho telesale:

1. Đánh giá hiệu quả chung:

05 BƯỚC giúp NHÀ QUẢN LÝ DỄ DÀNG tăng HIỆU QUẢ ĐỘI TELESALE

Đánh giá hiệu quả chung
  • Sử dụng Dashboard Realtime để theo dõi Hiệu quả. 2 chỉ số chính mà quản lý hay quan tâm là: tỉ lệ chốt và doanh thu. Nên theo dõi ít nhất 2 lần/ ngày vào giữa sáng; giữa chiều
  • Từ bảng này có thể nhìn ra nhân sự nào đang có các chỉ số kém hơn trong ngày.
  • Tỉ lệ chốt thấp: có thể do sale tương tác với KH chưa đủ nhiều, kĩ năng xử lý từ chối chưa ổn
  •  Doanh thu thấp: có thể do sale chưa áp dụng các biện pháp upsale trong cuộc gọi chốt đơn
  • Chỉ nên tác động nên 1 vài nhân sự có chỉ số kém hơn mức trung bình. Thường là nhân sự mới hoặc nhân sự có phong độ thiếu ổn định

2. Kiểm tra số lượng các contact chưa kết nối lại:

Kiểm tra số lượng các contact chưa được kết nối

 

Kiểm tra số lượng các contact chưa được kết nối

  •  Sử dụng biểu đồ báo cáo công việc sale để kiểm tra xem sale đó còn tồn bao nhiêu contact chưa kết nối lại với khách hàng
  •  Nếu muốn sale nào tăng hiệu quả doanh số thì cách đơn giản nhất là gợi ý cho sale đó tương tác với khách hàng nhiều hơn các sale khác. Cách này áp dụng đặc biệt hiệu quả với các sale có tỉ lệ chốt thấp
  •  Trung bình 1 sale có tỉ lệ chốt là 30%. Nếu sale nào có tỉ lệ chốt 15% nghĩa là dưới chuẩn. Cần tương tác và đào lại những số không liên lạc được từ những ngày trước
  •  Nếu còn thời gian, nên xem thêm 1 số cuộc gọi có giá trị đơn hàng cao của những sale khác để so sánh và lấy ví dụ.

3. Kiểm tra chất lượng cuộc gọi CHỐT ĐƠN của Telesale:

05 BƯỚC giúp NHÀ QUẢN LÝ DỄ DÀNG tăng HIỆU QUẢ ĐỘI TELESALE

Kiểm tra chất lượng cuộc gọi CHỐT ĐƠN của Telesale

  • Đánh giá thời lượng gọi trung bình của TLS đã đảm bảo yêu cầu chưa
  •  Check ngẫu nhiên 3 cuộc gọi chốt đơn ( theo các giá trị đơn khác nhau ). Đảm bảo telesale đó đã áp dụng đúng quy trình gọi và trong nội dung tương tác đã có phần upsale.

4. Kiểm tra chất lượng cuộc gọi KHÔNG CHỐT ĐƯỢC ĐƠN của Telesale:

05 BƯỚC giúp NHÀ QUẢN LÝ DỄ DÀNG tăng HIỆU QUẢ ĐỘI TELESALE

Kiểm tra chất lượng cuộc gọi KHÔNG CHỐT ĐƯỢC ĐƠN của Telesale

  • Xem lại chi tiết 1 vài cuộc gọi chưa chốt được đơn để xác định vấn đề sale note là gì. 1 số vấn đề thường xuyên được đề cập đến : hỏi người thân, chưa có tiền, nghi ngờ chất lượng…
  • Nghe lại chi tiết 3 cuộc gọi của sale để đánh giá khả năng XỬ LÝ TỪ CHỐI của sale đó ( cuộc gọi thời lượng dài – trung – ngắn )

5. Hỗ trợ sale cải thiện hiệu quả:

05 BƯỚC giúp NHÀ QUẢN LÝ DỄ DÀNG tăng HIỆU QUẢ ĐỘI TELESALE

Hỗ trợ sale cải thiện hiệu quả

  • Trao đổi với sale để cùng tìm ra nguyên nhân và giải pháp khắc phục.
  •  Phân tích cụ thể các con số
Nên làm theo hướng :”Em làm tốt rồi nhưng liệu có cách nào tốt hơn không ?”. Chú ý lắng nghe sale trước để họ trình bày các khó khăn. Bởi 1-2 tình huống xử lý không tốt; ngoài vấn đề về kĩ năng; có thể do tâm trạng không ổn định. Nếu áp đặt luôn hướng xử lý có thể khiến tinh thần sale bị ảnh hưởng
  • Góp ý và hướng dẫn sale xử lý. Đồng thời bổ sung thêm vào kịch bản những cách xử lý từ chối hiệu quả hơn
  • Có thể áp dụng cơ chế kèm cặp 1vs1 nếu nhân sự đó cần giúp đỡ sâu. Hoặc thưởng nóng cá nhân nếu nhân sự đó đang cần cú huých tâm lý.
  • Lấy các nội dung đã thống nhất này vào trong nội dung đào tạo nội bộ.

Nhân bản hóa Quy trình

05 BƯỚC giúp NHÀ QUẢN LÝ DỄ DÀNG tăng HIỆU QUẢ ĐỘI TELESALE

Nhiều doanh nghiệp vội vàng nhân bản hóa con người nhưng lại chưa đóng gói được quy trình và nhân bản chính quy trình làm việc cho từng nhân sự trong đội ngũ của mình trước. Việc nhân bản quy trình “Kiểm soát chất lượng” nên được mỗi telesale chủ động áp dụng. Khi nhân sự đã tự mình review và nhận ra vấn đề ; tư duy và thái đội làm việc tốt hơn; hiệu quả sẽ cao hơn.
Thời điểm đội nhóm đã làm việc chủ động và hình thành văn hóa, việc phát triển số lượng là hoàn toàn có cơ sở.
Ứng dụng 1 số giải pháp công nghệ sẽ giúp công việc kiểm tra đánh giá và giám sát hiệu quả diễn ra đều đặn và chính xác.
Cải thiện chất lượng của từng nhân sự telesale 1% mỗi ngày sẽ giúp cả team làm việc hiệu quả và đạt trạng thái tinh thần tốt nhất.

Lời kết:

Cảm ơn bạn đã đọc bài viết này cùng A1Demy! Hi vọng với những kiến thức mà A1 mang lại sẽ giúp bạn đạt được những thành công trong cuộc sống.

Hẹn gặp lại các bạn vào những bài viết lần sau nhé !

(Nguồn: Mr.Hùng Vũ – Client Success Manager tại Pushsale)

Người chia sẻ: Nhựt Duy
Mình rât yêu thích lĩnh vực Digital Marketing, đặc biệt là ngách Performance và Growth
Có thể bạn quan tâm
Xây dựng kỹ năng tự động hóa báo cáo và phân tích dữ liệu phù hợp với sự tiến hóa của môi trường kinh doanh trong kỷ nguyên số
1.500.000đ
2.500.000đ
24 người đã học