RECAP Cafe Talk 2.1 Xây dựng hành trình trải nghiệm KH đa kênh

RECAP Cafe Talk hnay 2.1 Xây dựng hành trình trải nghiệm KH đa kênh

Slide/Video record sẽ gửi đến thành viên Growth Mastermind

Cafe Talk 2 1 Cskh Da Kenh (5)

Lý do lớn nhất bạn phải CSKH đa kênh, là hành vi KH đã thay đổi, dịch chuyển hành vi mua hàng từ offline sang online, KH ở đâu thì mình tiếp cận và bán hàng ở đó. Lấy KH làm trọng tâm

Hệ thống frontend là hệ thống điểm chạm mà KH “chạm” đến bạn
Phone / email / sms / call center / social / website / livechat

Hệ thống backend là hệ thống quản trị trong nội bộ
ví dụ khi anh Học triển khai bên Viettel, họ có hơn 40 hệ thống backend khác nhau, rất phân mảnh các công việc với nhau và dữ liệu KH

=> Chỉ cần bạn tổ chức vận hành bên trong tốt, thì mới mang giá trị ra bên ngoài đến với KH mới tốt được

Cafe Talk 2 1 Cskh Da Kenh (4)

NHỮNG KÊNH CSKH THƯỜNG CÓ

CSKH qua call center

  • không chỉ đơn thuần là gọi ra 1 chiều thông tin, khi KH gọi lại, mình đều biết lịch sử liên hệ và mua hàng của họ
  • KH dùng 2 sdt để gọi, nếu hệ thống chưa có thông tin thì hỏi họ

CSKH qua SMS

  • dùng tốt nhất cho hành trình đơn hàng, giảm bùng đơn, với chỉ 1-2 nghìn đồng/KH giúp tăng trải nghiệm KH hơn nữa

CSKH qua Zalo OA ZNS (zalo notification service)

  • rẻ hơn sms thông thường
  • 400 ký tự (có dấu tiếng việt) hơn sms chỉ 160 ký tự ko dấu
  • tương tác 2 chiều tốt hơn, là KH có thể chat phản hồi, thay vì ko thể
  • gửi tn zalo cho khách, kể cả họ chưa quan tâm OA của bạn, chỉ cần họ có dùng zalo

Chatbot thường được dùng chính cho các DN B2C

  • Nhờ nó, anh Học đã giúp 1 đơn vị xử lý 50k đơn hàng trong 1 đêm Flash Sale, mà con người không thể nào xử lý được
  • Upsale / Cross sale tự động, bằng kịch bản giới thiệu sp khác, sau khi họ đã mua sp
  • Chatbot viral thường dùng trong các đợt pushsale
  • Chatbot khi kết hợp với CRM, sẽ ghi nhận lịch sử hoạt động của họ với DN của mình (đã từng mua gì, mua ở đâu, lên đơn hàng trực tiếp ở chatbot..)

CSKH qua email automation

  • không chỉ đơn thuần là spam 1 chiều, và bất kể họ có đọc hay không, thư vẫn được gửi đi (gọi là newsletter) email automation cần thêm yếu tố điều kiện gửi đi: đọc mail thì gửi gì, không đọc thì gửi gì, tính điểm tương tác khi đọc 1 số lượng mail / click link trong mail / điền form trong mail….

TĂNG TRẢI NGHIỆM KH VỚI

  • Khảo sát KH qua gọi điện / auto call / eform
  • Rating đánh giá
  • Điểm tích lũy và quà tặng: dành cho KH mua hàng tích điểm để được giảm giá, khuyến mãi, đổi quà…
  • Hạng thành viên / chính sách thứ hạng: khác với điểm tích lũy, KH ở thứ hạng nào (cả DN B2B va B2C) thì được giảm giá / khuyến mãi / ưu đãi trong 1 khoảng thời gian nhất định
  • Chương trình khuyến mãi / Coupon / Voucher
  • quản lí ticket / case / FAQ
  • Customer App / Portal
Cafe Talk 2 1 Cskh Da Kenh (6)

Xây dựng luồng CSKH đa kênh

  • Nhóm điểm chạm digital marketing: livechat / zalo / facebook
  • Nhóm điểm chạm sale: online / offline / nv sale
  • Điểm chạm after sale: CSKH / hậu mãi / bảo hành…
Người chia sẻ: Dương Thanh Bình
Có thể bạn quan tâm
Xây dựng quy trình bán hàng và đo lường hiệu quả tự động, lưu trữ data khách hàng đơn giản chỉ bằng Google Sheet
250.000đ
500.000đ
15 người đã học